رفتارسازمانی

مقدمه
رفتار سازمانی علم مطالعه و کاربرد دانش درباره نحوه برخورد مردم، افراد و گروه‌ها در سازمانها می‌باشد. این کار با رویکرد سیستمی انجام می‌شود. یعنی روابط بین مردم و سازمانها را در ارتباط با کل افراد، گروه‌ها، سازمانها و سیستم‌های اجتماعی تشریح می‌نماید و هدف آن دستیابی به اهداف انسانی سازمانی و اجتماعی با ایجاد روابط بهتر می‌باشد.
متاسفانه خیلی از مردم جامعه ما نمی دانند  رفتار سازمانی چیست.البته این امر طبیعی است چون تا حالا در هیچ مقطع تحصیلی و در هیچ جایی هیچکس به ما نگفته چه رفتاری در سازمان بایکدیگر داشته باشیم و اکثر افرادی که الان در سازمان ها رفتار مناسب دارند به صورت تجربی فراگرفته اند در صورتی که همین رفتار سازمانی خوب و مناسب نقش بسزایی در سرعت  رسیدن به  موفقیت افراد ایفا می کند.

رفتار سازمانی کارکنان
تصور کنید سازمان مشابه یک مثلث یا هرم می باشد که از سه ضلع تشکیل شده است . یک ضلع آن تمام پرسنل و افرادی که در سازمان مشغول به کار هستند یک ضلع محیط سازمان و ضلع دیگر آن مشتریان سازمان هستند که خدماتی را به آنها ارائه می دهیم  ترکیب این سه ضلع با هم باعث تشکیل سازمان می شود. حال برای اینکه سازمان موفق و کارایی داشته باشیم هر سه قسمت هرم باید مساوی باشد اگر غیر از این باشد کارایی لازم را نخواهد داشت.
اندازه سازمان با پرسنل و تعداد مشتریان و نحوه کارایی مشتریان رابطه مسقیم دارد.به طور مثال اگر در سازمان 500 نفر مشتری دارید  این امکان وجود ندارد که با 4 کارمند خدمات رسانی انجام دهید پس هر مقدار تعداد مشتریان بیشتر شود سازمان بزرگتر و تعداد کارکنان هم افزایش پیدا می کند.
حال با فرض اینکه تمام چیزهای گفته شده در سازمان اجرا شده است،یک سری مشکلات ها در داخل سازمان و واحدها به وجود می آید که هر واحد فقط خود را مسئول کار خودش می‌داند و هیچ اهمیتی به دیگر واحدهای سازمان ندارد که این امر باعث ناهماهنگی و بی نظمی در سازمان می شود
اگر یک واحد از سازمان با مشکلی مواجه شود کل سازمان مسئول به وجود آمدن این مشکل است و تمام کارکنان در هر سطحی موظف هستند تا مشکل را به بهترین نحوه ممکن برطرف نماید . هیچکس در مقابل اتفاق پیش امده نباید سلب مسئولیت کند و تقصیر را برعهده دیگری بیندازد. کارکنان در هر رتبه شغلی باید مسئولیت پذیر،پویا و مشتاق برای حل مشکلات رخ داده در شرکت باشند و تمام تلاش خود را برای پیشرفت سازمان انجام دهند.

جایگاه مشتری
مشتری کیست؟چه نقشی در سازمان دارد؟جایگاه مشتری کجاست؟ حضور یا عدم حضور مشتری در سازمان چه تاثیری دارد؟
پاسخ به این سوال ها می تواند تعریف مناسب از مشتری و جایگاه آن باشد.
همیشه باید بدانیم اگر مشتری نباشد سازمانی وجود نخواهد داشت پایداری و موفقیت هر سازمان وابسته به مشتریان هست پس باید بدانیم مشتری همه چیز ماست اولویت و رکن اصلی در هر کاری مشتریان هستند همیشه باید با احترام و حوصله پاسخگو مشکلات آنها باشیم در هر شرایطی حتی اگر ایراد از مشتری باشد و حق با ما باشد.
آیا این تعریف برای تمامی افراد سازمان قابل قبول است؟آیا تمام افراد جایگاه حقیقی مشتری را می دانند؟
یک مثال ساده برای درک جایگاه مشتری
در یک سازمان بالاترین جایگاه ارزش و احترام مختص مدیر آن سازمان می باشد تمامی پرسنل بهترین رفتار را در هنگام برخورد با ایشان دارند و هر زمان که درخواستی از طرف مدیر باشد تمامی پرسنل بسیج شده تا درخواست و نیاز ایشان را برطرف نمایند حال آنکه اگر مشتری نباشد سازمانی هست که مدیر داشته باشد،به زبان ساده تر پولی هست که حقوق پرسنل پرداخت گردد.
طبق اصل پارتو كه به اصل  20- 80 معروف است. يعني 20 درصد مشتريان، 80 درصد درآمد ما را تامین می‌کند.
اين 20 درصد مشتريان كليدي، خريداران مهم، اساسی،كليدي و مشتريان ویژه ما به شمار می روند که باید برایشان ارزش والاتری قائل باشیم  و هر کاری لازم باشد برای حفظشان انجام دهیم .گاهی اوقات مشتریان خیلی ویژه هم داریم که جایگاه خاصی را بایددر سازمان مان برای آنها در نظر بگیریم. زيرا مشتريان وفادار ما هستند. به طوري که اغلب حتی بقای سازمان ما به همكاري و مساعدت و جو صميمانه ارتباطي با آنها بستگي دارد.
هیچ وقت جمله معروف" همیشه حق با مشتری است" را فراموش نکنید.

ارزش سازمانی
ارزش کارکنان در سازمان چیست ؟ پول تمیز و حلال در آوردن یعنی چی؟ آیا کسی هست بگه 100% پولی که دریافت می کنم تمیز هست؟
هیچکدام از ما نمی تونیم ادعاکنیم حقوقی که دریافت می کنیم کامل تمیز و حلال است .
هرکدام از ما انسان ها اگر ارزش و جایگاه سازمانی خود را بشناسیم و اهداف خود را مشخص کنیم و برای رسیدن به آنها تلاش کنیم حتما ارزش خودمان و سازمان را بالا برده ایم.در حال حاضر خیلی از کشورها راجب پول تمیز (clearmoney)تحقیق و بررسی می‌کنند.اولین کشور ژاپن است که دیدگاهش در این زمینه این است که "من نه برای خودم نه سازمان بلکه برای مملکت و جامعه کار می کنم."
ولی متاسفانه در جامعه ما اکثر کارمندان طرز تفکر اشتباهی دارند که برای خودم کار می کنم نه مملکت و جامعه، همین امر مانع پیشرفت و موفقیت می شود. خیلی وقت ها شده که می‌گوییم درست رفتار کردن ما چه تاثیری روی جامعه دارد ؟ ما اصول و قوانین را رعایت کنیم بقیه سازمان ها هم رعایت می‌کنند؟! همیشه ما باید از خودمان شروع کنیم و دیدگاهمان کمک به مملکت باشد و بزرگترین مانع انسان ها در موفقیت قانع بودن به چیزهای کوچک است. ارزش کار خود را بدانیم اگر 2 ساعت اضافه کار کنید فقط برای دریافت حقوق بیشتر هیچ ارزشی ندارد چون هیچ کمکی به مملکت نخواهید کرد . باید همیشه کاری که انجام دهید به آخرش فکر کنید که چه تاثیر مثبت یا منفی در جامعه خواهد داشت.

به طور مثال:
مدیر واحد آموزش اگر به کارکنان آموزش ندهد کارکنان یاد نمی‌گیرند و با مشتری رفتار مناسب نخواهند داشت در نتیجه مشتری کارش انجام نمی شه و ... مشکلات دیگر و بزرگتری ممکن است پیش آید.

قضاوت، یکپارچگی
همه ما باید نگرش مان به کار کردن را تغییر دهیم و این تغییر ملزم آموزش است اولین گام برای تغییر نگرش نه سازمان نه جامعه بلکه کل دنیا رو در نظر بگیریم و به همه احترام بذاریم.
رفتار ما نشانگر جنسی است که می فروشیم.زمانی که مشتری به ما مراجعه می‌کند اگر خیلی عصبانی و بی تفاوت با او رفتار کنیم شک نکنید که مشتری شما را ترک می‌کند زیرا پیش خود می‌گوید اگر من از این شخص خرید کنم بعدا پاسخگو مشکل من نخواهد بود.
البته اثبات شده  90% قضاوت ها غلط است چون بدون شواهد است به همین دلیل چون نمی‌توانیم جلو قضاوت مردم را بگیریم پس سعی‌کنیم به بهترین نحو کارمان را انجام دهیم. تا قضاوت خوب نسبت به رفتارمان انجام شود.
هرچقدر هم با مشتری خوب رفتار کنیم نباید ضلع سازمان و پرسنل را فراموش کنیم.همه کارکنان سازمان باید متعهد و یکپارچه عمل کنندو نباید به طور شخصی به مسائل نگاه کنند تا باعث موفقیت و پیشرفت سازمان و جامعه گردد. در غیر اینصورت به هیچ جایی نخواهیم رسید.
همه ما ایرانی ها از  هوش و استعداد بالایی نسبت به اکثر دنیا بهره مند هستیم تنها ایرادی که داریم وبسیار نقش مهم در تعالی سازمان و جامعه دارد این است که رفتار سازمانی، نحوه رفتار با یکدیگر را نمی‌دانیم .

نگرش متفاوت
نگرش و رفتارمان را نسبت به کارها تغییر دهیم . مثلا چقدر از آدم‌ها هنگام غذا خوردن از غذا خوردن لذت میبرن؟ هنگام رانندگی از رانندگی لذت می بریم ؟
از یه بودا پرسیدند چگونه به این مرحله از زندگی رسیدی که این همه آدم مریدت هستند احترام می‌گذارند ، دوست دارند؟ کار خواصی انجام میدهی ؟ بودا میگوید بله کار خاصی می‌کنم غذا می خورم، حمام می کنم ،نفس می کشم ،راه میرم ، حرف می زنم و....  شخص می‌گوید خوب من هم همه این کارها را انجام می‌دهم ! بودا می‌گوید یه فرقی است من میدانم دارم چه کاری انجام می دهم اما تو نمی‌دانی چه کاری انجام می‌دهی!!
اشتباه رایجی که اکثر افراد دارند این است که  از کاری که انجام می‌دهد هیچ  لذتی نمی برند و از روی اجبار و رفع تکلیف کار خود را انجام می دهند.اما یکبار امتحان کنید حتی کوچکترین کارها را از روی علاقه انجام دهید و لذت ببرید آن زمان متوجه خواهید شد چقدر کارتان بهتر انجام شده و احساس رضایت از خودتان خیلی بیشتر می شود.

مترونوم
همیشه در کارتون بهترین باشید منتظر نباشید کسی بگوید چه کاری کنید چه کاری نکنید. خودتون خلاقیت داشته باشید نیازی هم نیست خودتان را  نشان دهید اگر کار را خوب انجام بدهید همه متوجه می شود. مترونوم کاری خود را بالا ببرید . برای اینکه موفق باشید و یهترین باشید اگر هنگام انجام کار دو روش درست انجام دادن کارها و انجام کارهای درست اعمال کنید بدون شک بازدهی بسیار بالای خواهید داشت.